Le coût de la qualité (COQ) a été proposé pour la première fois par Armand Vallin Feigenbaum, un Américain qui a initié la « gestion de la qualité totale (TQM) », et il désigne littéralement le coût encouru pour garantir qu'un produit (ou un service) répond aux exigences spécifiées et la perte encourus si les exigences spécifiées ne sont pas remplies.
Le sens littéral lui-même est moins important que la proposition qui sous-tend le concept selon lequel les organisations peuvent investir dans des coûts initiaux de qualité (conception de produits/processus) pour réduire ou même prévenir les défaillances et les éventuels coûts payés lorsque les clients découvrent des défauts (traitement d'urgence).
Le coût de la qualité se compose de quatre parties :
1. Coût d’une défaillance externe
Coût associé aux défauts découverts après que les clients reçoivent le produit ou le service.
Exemples : traitement des plaintes des clients, des pièces rejetées par les clients, des demandes de garantie et des rappels de produits.
2. Coût d'une défaillance interne
Coût associé aux défauts découverts avant que les clients ne reçoivent le produit ou le service.
Exemples : mise au rebut, retouche, réinspection, nouveaux tests, examens des matériaux et dégradation des matériaux
3. Coût de l'évaluation
Coût engagé pour déterminer le degré de conformité aux exigences de qualité (mesure, évaluation ou examen).
Exemples : inspections, tests, examens de processus ou de services et étalonnage des équipements de mesure et de test.
4. Coût de la prévention
Coût de prévention d’une mauvaise qualité (minimiser les coûts d’échec et d’évaluation).
Exemples : revues de nouveaux produits, plans qualité, enquêtes auprès des fournisseurs, revues de processus, équipes d'amélioration de la qualité, éducation et formation.
Heure de publication : 18 octobre 2021